Blije klanten? Start met blije medewerkers!
‘Ik wens je veel personeel toe.’ Een uitspraak die ondernemers en leiders met groeiambities vaak te horen krijgen. Het zou zoiets betekenen als: ‘ik wens je veel zorgen en ellende toe’. Kortzichtig gedacht, want het zijn uiteindelijk de medewerkers die het succes van je onderneming bepalen. Onderzoek laat zien dat het imago van organisaties voor meer dan 70% wordt bepaald door het gedrag van medewerkers. Het zijn je medewerkers die de telefoon opnemen, die een vraag of een klacht afhandelen, en die jouw product of dienst creëren of leveren. Jouw medewerkers bepalen hoe de klant jouw organisatie ervaart. Jouw medewerkers maken de belofte aan de klant wel of niet waar. Zet daarom niet de klant, maar je medewerkers op nummer één, twee en drie. Dan zetten zij de klant op nummer één. Of zoals Richard Branson het zegt: “loyale medewerkers creëren loyale klanten, en die creëren op hun beurt weer blije aandeelhouders.”
HRM is Marketing
Pas alles wat je weet over klanten toe op je medewerkers. Voor jullie producten en diensten hebben jullie goed nagedacht over wat er leeft in de maatschappij en bij jullie klant. Waar hij of zij ’s nachts wakker van ligt en hoe je in zijn of haar behoefte kan voorzien. Doe hetzelfde voor jullie medewerkers. En doe dat regelmatig. Want net als dat de behoeften van consumenten door de jaren heen zijn veranderd, geldt dit ook voor medewerkers. Naarmate wij met z’n allen hoger op de piramide van Maslow terecht komen, zijn wij meer en meer op zoek naar zingeving. We willen een gezond en gelukkig leven leiden en worden kritischer op de rol van bedrijven hierin. Tegelijkertijd willen we graag werken bij organisaties die hieraan bijdragen. Millennial of niet, medewerkers kiezen voor organisaties die betekenisvol zijn. Die aansluiten bij hun identiteit, groeiambities en behoeften.
Wat willen je medewerkers echt?
Ontdek waar jullie medewerkers ’s ochtends voor op staan, behalve hun wekker. Onderzoek wijst uit dat salaris en arbeidsvoorwaarden nog steeds de belangrijkste reden is om te kiezen voor een werkgever. Hygiënefactoren noemt men dit. Net als een fatsoenlijke werkplek en goede faciliteiten zoals een laptop, telefoon en werkende infrastructuur. Ze moeten gewoon aanwezig zijn.
Krijg je medewerkers aan de praat
Waarmee je medewerkers letterlijk en figuurlijk aan de praat krijgt zijn drie dingen. Allereerst een helder en inspirerend gezamenlijk doel. Wat is de visie en missie van jullie organisatie? Laat medewerkers verlangen naar een resultaat waar iederéén beter van wordt. Anders gesteld, laat medewerkers niet slechts een boot timmeren, maar laat ze verlangen naar de zee. Nu zijn er steeds meer organisaties die hun zogenoemde why of purpose helder hebben geformuleerd. Prachtig, maar ga ook op zoek naar de purpose van de medewerker. Hoe kunnen jullie helpen om de persoonlijke doelen van hem of haar te verwezenlijken? Wat je geeft, krijg je terug.
Een tweede belangrijke drijfveer voor medewerkers is een bepaalde mate van autonomie. Geef jullie medewerkers richting en kaders mee over wat er van hen wordt verwacht. Maar wel met voldoende ruimte om zelf te bepalen hoe ze hun eigen werk vervolgens inrichten en realiseren. Dat geeft mensen veel voldoening. Niet alleen ondernemers. Voor jou als leidinggevende betekent dit dat je vertrouwen moet kweken, want mensen gaan het op hun eigen manier doen. En dat is misschien anders dan je gewend bent.
Het derde punt waar medewerkers harder van gaan lopen is als ze de kans krijgen ergens ongelofelijk goed in te worden. Geef medewerkers dus de mogelijkheid zich meester te maken in hun vak. Hoe simpel of complex dat vak ook is. Investeer in de ontwikkeling van je mensen en je zal zien dat dit niet alleen blije medewerkers oplevert die positief over hun werkgever vertellen, maar ook betere producten en dienstverlening. Met als resultaat, nog meer blije klanten die ook positief over je praten.